¿Qué es un SLA y para qué sirve?

Un SLA (Service Level Agreement) es la promesa medible que le haces a tu cliente sobre la calidad del servicio. Concreta en números y reglas lo que de otro modo serían buenas intenciones. Es la diferencia entre decir "ofrecemos un servicio confiable" y comprometerse a "99.9% de disponibilidad mensual con compensación por incumplimiento". Lo primero no se puede auditar; lo segundo sí.

La métrica reina: uptime

El indicador más usado es el porcentaje de tiempo que el servicio está disponible. Los valores habituales son 99%, 99.5%, 99.9% y 99.99%. Para entender lo que implica cada uno, mira cuántos minutos al mes se puede estar fuera de servicio:

• 99%: unas 7 horas 18 minutos al mes.
• 99.5%: unas 3 horas 39 minutos al mes.
• 99.9%: unos 43 minutos al mes.
• 99.99%: apenas unos 4 minutos 19 segundos al mes.

Ofrecer 99.99% es atractivo en la publicidad, pero requiere redundancia, balanceadores, múltiples proveedores de red y procedimientos de respuesta muy afinados. Prometer algo que no puedes sostener genera más reclamos que ventas.

Cómo se calcula

La fórmula básica es: (Tiempo total del periodo − Tiempo de caída) / Tiempo total del periodo, expresado en porcentaje. Define claramente el periodo de medición (mensual suele ser el estándar), cómo se detecta la caída (monitoreo propio, servicio externo), y desde qué momento empieza a contar la indisponibilidad (por ejemplo, desde que un chequeo falla dos veces seguidas).

Qué excluir del cálculo

No todo downtime cuenta contra el SLA. Los excluidos típicos son:

• Mantenimiento programado: avisado con antelación razonable (por ejemplo, 48 horas).
• Causas de fuerza mayor: desastres naturales, cortes eléctricos masivos, ataques distribuidos fuera de lo normal.
• Problemas del cliente: configuraciones incorrectas, scripts que saturan recursos, ataques dirigidos al propio sitio por negligencia del usuario.
• Acciones de terceros fuera del control: caídas del proveedor upstream, fallas globales en servicios de DNS externos.

Explícalo con detalle: cuanto más transparente sea la lista de exclusiones, menos discusiones tendrás después.

Créditos de servicio por incumplimiento

Cuando no cumples, el cliente merece algo a cambio. La forma más habitual es un crédito aplicable a la siguiente factura, no un reembolso en efectivo. La escala suele funcionar así: a partir de cierto umbral de indisponibilidad se otorga un porcentaje del monto mensual, y ese porcentaje crece conforme el incumplimiento es mayor. Define un tope máximo, por ejemplo, no más del 100% del pago mensual.

Cómo reclamar el crédito

Exige que el cliente haga el reclamo dentro de un plazo acotado (por ejemplo, 30 días después del incidente) y mediante un canal formal. Esto evita reclamos sorpresa por caídas antiguas y mantiene el proceso ordenado.

Cómo comunicarlo al cliente

No escondas el SLA en letra pequeña. Publícalo en una página dedicada, explica los términos con ejemplos y muestra tu historial real de uptime cuando sea posible. Un dashboard público de estado (status page) genera muchísima confianza, incluso cuando hay incidentes, porque demuestra que actúas con transparencia.

Cumplir es mejor que prometer

El mejor SLA del mundo no sirve si tu infraestructura no está a la altura. Invierte en monitoreo, redundancia, backups y en procesos claros de respuesta a incidentes. Un SLA moderado que cumples a rajatabla vale más que uno ambicioso que siempre incumples.

Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal. Consulta con un abogado para tu caso específico.